El reto
En entornos donde conviven muchas personas con necesidades diversas —residencias, hoteles con servicios asistenciales, centros con atención continuada— las incidencias del día a día (un grifo que gotea, una persiana que falla, una habitación con la temperatura mal, una solicitud de comida especial) se acumulan rápidamente y, sobre todo, fuera del horario de oficina.
El equipo de atención no daba abasto. Las incidencias se anotaban en cuadernos, se perdían en grupos de WhatsApp, llegaban tarde al técnico que tenía que resolverlas. La consecuencia: tiempos de resolución largos y una experiencia de usuario que no estaba a la altura del servicio que el centro quería ofrecer.
La solución
Desarrollamos SisMA, un asistente conversacional basado en IA al que el usuario accede desde una interfaz simple (web, WhatsApp o tableta en la habitación).
SisMA:
- Atiende cualquier incidencia en lenguaje natural, sin formularios.
- Clasifica la incidencia automáticamente (mantenimiento, restauración, limpieza, recepción, urgencia médica…).
- Pide solo los datos imprescindibles según la categoría.
- Notifica al departamento correcto con la prioridad adecuada.
- Confirma al usuario que su incidencia se ha registrado y le da un plazo estimado.
- Cierra el bucle: cuando el departamento resuelve, el usuario recibe confirmación.
- Funciona 24 horas al día, todos los días del año.
El sistema se diseñó con protección especial para datos sensibles (las incidencias pueden incluir información de salud) y con minimización rigurosa: solo se envía a la IA lo estrictamente necesario para clasificar.
El resultado
- Reducción del 80% en el tiempo medio de resolución de incidencias.
- Aumento del 20% en la satisfacción de los usuarios medida en encuestas internas.
- Atención disponible 24/7 sin necesidad de turnos de noche dedicados a atención general.
- Trazabilidad completa de cada incidencia, con datos agregados que el centro usa para identificar problemas recurrentes y atacarlos en origen.
Por qué importa
La IA conversacional no sustituye a un buen equipo: lo libera de hacer trabajo de triaje. El equipo asistencial puede dedicarse a lo importante (atender personas) mientras la máquina ordena el ruido. Cuando esto se hace bien, todos ganan: usuarios, equipo y dirección.